よくあるご質問

列車の大幅な遅延や運休によりご旅行を取りやめる場合、まずスマートEX・エクスプレス予約会員サイトをご確認ください。JR各社の判断により無手数料払戻等が認められている場合は、スマートEX・エクスプレス予約会員サイトへログイン後、メニュー画面上部表示される「ご旅行を中止または変更される場合のお取扱い」でご案内いたします。対象乗車日・対象区間を必ずご確認ください。

ご予約を取りやめる際の手続きは以下の①②をご確認ください。
※①②の取扱いは「ご旅行を中止または変更される場合のお取扱い」が表示されている間のみ可能です。
 

①ご出発日当日の手続き
ご出発日当日は、マイページからお客様ご自身で取消操作をお願いします（上記ご案内が表示されている間は、往路列車出発後も当日中は取消しが可能です）。

なお、改札への入場後などマイページから取消操作ができない場合は、駅係員へお申し出いただき、改札の駅係員が入場取消処理を行った後にご旅行の取消操作を行ってください。
※どうしてもご旅行の取消操作ができない場合は、お客様ご自身で予約している宿泊施設、観光・食事施設、レンタカー会社等へ取消のご連絡をしていただいたうえで、「EX旅のカスタマーセンター」までご連絡ください。

②ご出発日翌日以降の手続き
ご出発日翌日以降は、マイページからお客様ご自身でのご旅行の取消操作ができないため、お客様ご自身で予約している宿泊施設、観光・食事施設、レンタカー会社等へ取消しのご連絡をしていただいたうえで、「EX旅のカスタマーセンター」までご連絡ください。

※運休遅延発生当日はEX旅のカスタマーセンターへのお電話が集中いたします。ご不便おかけしますが、繋がらない場合は、1ヶ月以内を目途に改めてご連絡ください。
※「旅行きっぷ（新幹線乗車票）」もしくは「こだま限定きっぷ（新幹線乗車票）」を受取済の場合、払戻しには受取済のすべての「旅行きっぷ（新幹線乗車票）」もしくは「こだま限定きっぷ（新幹線乗車票）」と「EX旅パックご利用票」の返送が必要です。きっぷ受取後の取消しについて詳しくはこちら。